miércoles, 30 de mayo de 2012

El test de Turing y la atención al cliente


¿Qué es el test de Turing? Un segundo… antes os quiero comentar en que momento se me ocurre relacionarlo con la atención al cliente, después de la enésima llamada comercial del día me hice la siguiente pregunta:

¿Pasarían el test de turing los vendedorxs, teleoperadorxs, comerciales, asesorxs, recepcionistas, secretarixs, formadorxs… de empresas que trabajan de cara al público?

La Prueba de Turing, inventada en 1950 tiene como objetivo demostrar o determinar la existencia de inteligencia en máquinas.

Un juez se situaba en una habitación, y en otra diferente, una persona y un ordenador. El juez lanzaba preguntas y, a tenor de las respuestas, debía averiguar cuales eran elaboradas por la persona y a cuales respondía la máquina...

¿Quién ganó el desafío?, ¿Conseguiría la máquina emular al ser humano?, ¿Conseguiría el juez diferenciar de quien era la respuesta?… lo veremos después de la publicidad!

Alan Turin vía fayerwayer.com
No quiero extenderme más, solamente concretar algunas cuestiones que me parecen importantes asociadas a la pregunta que lanzaba al principio y la importancia del test de turing:

* Las personas identificamos de forma intuitiva cuando tratamos con otra persona, está muy relacionado con la empatía y la gestión emocional, pero ¿qué ocurre cuando el trabajo de att. cliente se convierte en una actividad mecánizada? Y no hablo de contestadores automáticos...

* No somos jueces, pero diferenciamos inmediatamente cuando una persona utiliza lo que yo llamo "Politonos" o, simplemente, está en Modo Automático.

* La atención al cliente pierde puntos cuando recibimos una respuesta impersonal, sea por parte de una máquina o de una persona.

* Una venta no se cierra con respuestas leídas de un ordenador, para eso tengo el e-commerce

* No nos gustan las respuestas enlatadas, no queremos que nos conteste un argumentario, queremos comunicarnos con personas. 

* Esto no solo ocurre en personas que trabajan en un call center, pasa exactamente lo mismo en conferencias, en el ambulatorio o en una oficina. 

* A día de hoy, ninguna máquina ha pasado el Test de Turing... algunas personas tampoco.

Seguimos...

vía descargandolamemoria.com

2 comentarios:

  1. Algo parecido al test de Turing es lo que aplicaba el inspector Deckard a los replicantes -la bella y displicente Rachael casi lo pasa-. La prueba se llamaba test de empatía Voight-Kampff.

    Precisamente la empatía, junto a la capacidad de adaptación del comercial, es lo que evita caer en el aburrimiento y la automatización. Pero no es nada fácil. Piensa en el vendedor que tiene que hacer decenas de llamadas al día.

    No obstante, el sistema sigue funcionando porque el coste por venta es inferior al de otros métodos.

    Un saludo. Paco Muñoz (http://coventaria.es)

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  2. Hola Paco,

    No recuerdo bien la peli la verdad, pero según leo, el test de empatía parecería más una máquina de la verdad no? Aunque me encanta que se pueda asociar ciencia, cine y atención al cliente en 3 parrafos! ;)

    Con respecto a la empatía, totalmente de acuerdo, no es fácil para el vendedor por el número de llamadas que realiza y el número de contactos, pero creo que con 4 o 5 detalles básicos se mejoraría muchísimo la experiencia de usuario y, por ende, desde mi punto de vista, las ventas.

    Está claro que quien debe conocer estos detalles es el vendedor pero quien debe ponerlos al alcance de su mano es la dirección comercial... vamos, empezar por los cimientos!

    Un saludo y gracias por los aportes!!

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Gracias por tu aporte!